Un CRM permet de centraliser et d’organiser toutes les interactions entre une entreprise et ses clients. Il aide à personnaliser les échanges, à automatiser les tâches administratives, et à améliorer la productivité. Pour illustrer ces avantages, nous avons choisi de nous appuyer sur l’exemple des compagnies de navigation locales. Ce choix nous semble pertinent, d’autant que nous n’avons pas de préférence particulière pour une compagnie en particulier le choix se fait en fonction du prix et de la disponibilité.
Ainsi, pour une société de navigation qui assure des trajets entre Tahiti, Moorea et les îles Sous-le-Vent, l’adoption d’un CRM est un outil stratégique pour optimiser la gestion des relations clients et améliorer l’efficacité opérationnelle.
Gestion optimisée des clients et des réservations
Dans une société de navigation opérant entre plusieurs îles, la gestion des réservations devient vite complexe, surtout avec des passagers réguliers, des groupes touristiques, ou des locaux ayant des besoins spécifiques. Un CRM permet de centraliser toutes les informations relatives aux passagers : historique des voyages, préférences de services à bord, demandes particulières, etc. Cela permet à l’entreprise d’avoir une vue complète sur chaque client, ce qui facilite la gestion des réservations et améliore l’expérience client.
Prenons par exemple (vraiment au hasard..) une famille de quatre personnes et un chien, voyageant régulièrement entre Tahiti et Moorea avec un pick-up, ceux-ci pourraient voir leurs préférences automatiquement enregistrées dans le CRM. L’entreprise pourrait alors s’assurer que leurs demandes spécifiques, comme la réservation d’une cage pour leur chien ou la mise à disposition des informations sur les conditions météorologiques à bord de l’Apetahi Express, soient systématiquement prises en compte. Cette personnalisation de l’expérience renforce la fidélité des passagers réguliers mais surtout permet de se concentrer sur des prestations complémentaires à forte valeur ajoutée.
Automatisation des communications et suivi des passagers
Le CRM permet également d’automatiser des communications essentielles comme l’envoi de confirmations après une réservation, des rappels avant le départ, ou des messages promotionnels pour encourager davantage de voyages ou l’achat de services additionnels. Très basiquement, une société de navigation pourrait ainsi envoyer automatiquement des offres promotionnelles aux clients qui voyagent régulièrement vers Moorea ou les îles Sous-le-Vent durant les périodes creuses, les incitant à réserver à des tarifs préférentiels. Mieux encore proposer de prépayer l’achat de petit déjeuner, de déjeuner avec une file dédiée…cela répond ainsi à 2 problématiques :
- un peu plus de prévisibilité sur les stocks a embarquer et donc une meilleure gestion
- fluidifier les files d’attentes et mieux répondre à la demande
En cas de perturbations météorologiques, un aspect clé du transport maritime en Polynésie, le CRM pourrait être utilisé pour envoyer des alertes instantanées (et personnalisées) par SMS ou email à tous les passagers concernés par des retards ou des annulations. Cela permet de gagner du temps en évitant d’appeler chaque passager individuellement ou de compter uniquement sur les réseaux sociaux pour les informer.
Gestion des abonnements et fidélisation
Pour une société de navigation qui propose des abonnements ou des forfaits pour les résidents effectuant fréquemment des trajets, un CRM est un outil précieux pour gérer et suivre ces abonnements. Le CRM peut envoyer automatiquement des rappels pour le renouvellement d’un abonnement ou proposer des offres spéciales pour récompenser les clients fidèles.
Grâce aux capacités d’analyse offertes par certains CRM, l’entreprise peut également mieux comprendre les habitudes de ses passagers et concevoir des programmes de fidélité plus efficaces. Par exemple, en offrant des réductions ou des avantages exclusifs aux passagers ayant cumulé un certain nombre de trajets sur une période donnée, la société peut non seulement renforcer le lien avec ses clients, mais aussi les encourager à utiliser ses services plutôt que ceux de la concurrence.
Aussi, tout comme dans les compagnies aériennes un simple “Ia Ora Na Marc c’est un plaisir de vous revoir sur notre compagnie” vs ” Ia Ora Na c’est par là” peut réellement changer la façon dont on perçoit un prestataire, psychologiquement cette simple personnalisation permet au client de se sentir valorisé et pour certains ce simple effort les transforme en clients fidèles.
Un investissement numérique avec un ROI mesurable (prochain article)
Le CRM va bien au-delà de la simple gestion des réservations. Il devient un outil stratégique permettant d’anticiper les besoins des passagers, d’ajuster les offres en fonction de leurs habitudes de voyage, et de garantir une expérience client fluide et personnalisée. Avec un accompagnement approprié, une société de navigation peut espérer un retour sur investissement rapide grâce à une augmentation de la fidélité client, une optimisation des opérations et une meilleure gestion de ses ressources. L’adoption d’un CRM est probablement la meilleure décision que vous puissiez prendre en 2025 pour améliorer la satisfaction des clients tout en augmentant l’efficacité et la rentabilité.